讓痛點變通點讓細(xì)節(jié)更貼心！貴州以服務(wù)溫度守護避暑旅游熱度

作者：黃蔚
來源：當(dāng)代先鋒網(wǎng)
發(fā)布時間：2025-08-20 07:01:14

　　8月15日，省文化和旅游廳對5個重點景區(qū)管理和運營主體及所在市（州）文旅部門的主要負(fù)責(zé)人開展集中提示約談，并組織專家把脈問診，進一步推動解決暑期旺季游客反映的突出問題。

　　這是今年以問題為導(dǎo)向，提升旺季旅游服務(wù)的一個縮影。為提升服務(wù)讓游客安心暢游，今年暑期，省文化和旅游廳首次成立旺季旅游服務(wù)保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立“日調(diào)度”“日報告”機制，及時制定出臺《旅游旺季景區(qū)服務(wù)管理二十條措施》和《旅游旺季安全生產(chǎn)保障十條措施》，健全24小時值班機制，創(chuàng)新構(gòu)建“安全+服務(wù)”雙輪驅(qū)動機制，通過全鏈條安全管控、全方位服務(wù)升級、全領(lǐng)域協(xié)同聯(lián)動，推動貴州旅游安全總體平穩(wěn)有序，旅游服務(wù)保障總體穩(wěn)中有升，重點旅游景區(qū)景點持續(xù)火熱。

傍晚，黔東南州雷山縣西江千戶苗寨華燈初上。貴州日報天眼新聞記者龍永攝

　　全鏈條守護防線向末梢延伸

　　在西江千戶苗寨，層層疊疊的吊腳樓間游人如織，卻秩序井然?！邦A(yù)約錯峰+大數(shù)據(jù)調(diào)度是關(guān)鍵?！蔽鹘裘缯芾聿拷?jīng)理梁婭琴介紹，客流高峰時段，由55輛觀光車與66輛大巴組成的“運輸矩陣”自動增發(fā)班次，配合外圍交通管制與分流崗?fù)?，實現(xiàn)高效人車分流，這套動態(tài)管控模式使景區(qū)接待效率提升40%。

　　西江做法在貴州并不是孤例。我省相關(guān)部門在機場、高鐵站等關(guān)鍵節(jié)點設(shè)“流量預(yù)警站”，實時推送“舒適度指數(shù)”，重點景區(qū)實施“日承載量+瞬時承載量”雙限流機制。截至目前，今年全省重點景區(qū)未發(fā)生流量超載事故。

　　“安全必須覆蓋‘事前預(yù)防—事中處置—事后保障’全鏈條安全體系?！?span style="text-wrap-mode: wrap;">省文化和旅游廳安全專班相關(guān)負(fù)責(zé)人點明防控邏輯。貴州建立文旅、氣象、交通、應(yīng)急部門信息共享及“關(guān)、停、轉(zhuǎn)、閉”快速響應(yīng)機制。7月15日雷公山暴雨，景區(qū)通過廣播、短信、喇叭“三重覆蓋”，20分鐘內(nèi)安全轉(zhuǎn)移1200余名游客。

鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣高過河漂流。鄒渝攝

　　安全防線正向末梢處延伸：鎮(zhèn)遠(yuǎn)古城實行每日安檢觀光車并實時上傳數(shù)據(jù)，赤水丹霞懸崖棧道每厘米護欄承重檢測達(dá)300公斤，青巖古鎮(zhèn)300余棟古建筑加裝智能煙感，萬峰林配發(fā)智能救生衣……

　　“有這樣牢固的防護，才能盡情感受大自然的鬼斧神工。”站在赤水丹霞的懸崖棧道上，四川游客張曉望著眼前瀑布飛瀉，手扶著堅實的護欄，心中踏實。

　　全行業(yè)提升監(jiān)管“決不護短”

　　“選旅行社前查了貴陽‘紅黑榜’，看到這家在紅榜上，心里就踏實多了?！辟F陽一家旅行社門店前，湖南游客王先生的話道出眾多游客心聲。

　　日前，貴陽市旅游行業(yè)協(xié)會公布2025年第二季度榜單，24家旅行社及4名導(dǎo)游因服務(wù)優(yōu)質(zhì)登紅榜；22家旅行社、4名導(dǎo)游及3名自然人因合同違規(guī)、無證經(jīng)營等問題入黑榜曝光。這份名單，成為游客決策“風(fēng)向標(biāo)”。

貴陽市青云市集人頭攢動，熱鬧非凡，吸引了大量來黔避暑旅游的游客。

　　紅黑榜背后，是貴州“決不護短”的監(jiān)管決心。8月初，“貴陽酒店價格暴漲”引起熱議，市場監(jiān)管部門迅速出手。8月6日，貴陽市發(fā)布《關(guān)于進一步規(guī)范避暑季期間旅游市場經(jīng)營行為的提醒告誡函》，明確客房價格漲幅，禁止訂單生效后毀約漲價。次日，市場監(jiān)管部門公布首批酒店價格違法典型案例。

　　截至目前，全省文旅、公安、市場監(jiān)管等部門開展涉旅聯(lián)合執(zhí)法檢查共出動3037人次，檢查經(jīng)營單位1300家，整改問題530個，辦結(jié)實事527件，立案查處涉旅案件373起，旅游投訴法定時限辦結(jié)率100%。貴陽市“利劍行動”查處違規(guī)136起，讓痛點變通點。

　　整治之外，行業(yè)自律更顯長效。6月，200家旅行社高管簽署自律倡議書，承諾誠信經(jīng)營、品質(zhì)至上、公平競爭。同時，更具創(chuàng)新性的跨區(qū)域協(xié)作機制同步落地，貴陽市等省內(nèi)四市三州簽訂《“黃小西吃晚飯”1+6跨區(qū)域文化市場綜合行政執(zhí)法交流協(xié)作協(xié)議》，再為旅游市場護航。

　　全方位升級服務(wù)更顯溫度

　　“出發(fā)前3天，‘一碼游貴州’就幫我規(guī)劃好了5日完整行程，并且預(yù)訂好了門票、酒店、直通車，讓我的旅途舒適方便?！眮碜詮V州的“95后”游客林宇展示手機APP里的“黃小西”5日環(huán)線游方案。剛剛畢業(yè)的他，用一場貴州自由行慶祝新生活啟程，而智能、貼心的旅游服務(wù)，成為他旅程中可靠的“搭檔”。

　　智慧服務(wù)的便利在旅途各環(huán)節(jié)持續(xù)延伸。龍宮景區(qū)保留人工窗口并配備“銀齡助手”，為65歲以上人群提供優(yōu)先服務(wù)，排隊超過30分鐘時自動啟動“彈性通道”。

交警正在黔靈山公園大門前的路口指揮交通。

　　交通接駁也更為順暢?！案哞F+景區(qū)直通車”實現(xiàn)黃果樹、小七孔等景點“無縫換乘”；安順“景區(qū)直通車”串聯(lián)周邊景點，形成1小時旅游圈；遵義在高速服務(wù)區(qū)設(shè)置旅游咨詢臺，已累計服務(wù)游客超80萬人次；百里杜鵑提供免費擺渡車，接駁時間不超過15分鐘；通過AI優(yōu)化觀光車路線，荔波小七孔候車時間從1小時大幅縮短至20分鐘。

　　細(xì)節(jié)之處，更顯服務(wù)溫度。黔東南州民族博物館推出掃碼即可聆聽的雙語講解，讓中外游客無障礙感知民族文化；織金洞等景區(qū)配備愛心座椅、嬰兒車、母嬰室，全方位照顧特殊群體需求；高溫時段，噴霧降溫、免費涼茶和防暑藥品及時奉上關(guān)懷。餐飲領(lǐng)域“明碼標(biāo)價”和“平價餐廳示范店”讓游客吃得安心，食材掃碼即可溯源……

　　“我們的服務(wù)理念是：把游客當(dāng)親人?！便~仁市梵凈山景區(qū)管理有限公司總經(jīng)理楊海沙介紹，除常規(guī)服務(wù)外，梵凈山常年免費提供姜茶、小板凳、特色小吃，節(jié)假日及旺季增設(shè)文藝演出，并為特殊人群開通綠色通道?！跋Ｍ恳晃粊淼借髢羯降挠慰?，都能感受到家人般的溫暖?！?/p>

在甲秀樓景區(qū)，游客們在體驗夜景旅拍。

　　立體化共治讓“流量”變“留量”

　　“當(dāng)我抱著試試看的心態(tài)，把景區(qū)通道被攤位堵塞的情況隨手拍攝并上傳平臺后，沒想到很快就看到了整改結(jié)果。”游客何映柘的感慨，道出了貴州旅游“痛客行”舉措的實效。

　　6月30日，省文化和旅游廳通過官網(wǎng)、12345熱線等渠道征集游客建議，最高獎勵5000元，讓游客從體驗者轉(zhuǎn)變?yōu)槁糜沃卫淼膮⑴c者，以多元視角推動問題解決。

　　社會力量的廣泛參與，為旅游共治注入鮮活動力。在黃果樹瀑布景區(qū)，“瀑花”志愿者每日忙碌于秩序維護、咨詢指引及急救服務(wù)，成為文旅安全的“隱形防線”。如今，全省已招募1.2萬名旅游志愿者，覆蓋各大交通樞紐及景區(qū)。

　　雷山縣的“鄉(xiāng)村旅游管家”計劃更具深意，培訓(xùn)5000名村民投身民宿餐飲行業(yè)，不僅提升了服務(wù)品質(zhì)，還帶動2000余戶家庭增收，實現(xiàn)了服務(wù)提升與民生改善的主客盡歡。

　　科技賦能則為共治裝上“智慧大腦”。旅游大數(shù)據(jù)中心實時生成全省景區(qū)“運行圖譜”，通過算法預(yù)判需求。升級后的“一碼游貴州”智能推薦“小眾景點”，分流游客20余萬人次；梵凈山啟用無人機巡航，發(fā)現(xiàn)人群聚集即刻觸發(fā)廣播疏導(dǎo)；青巖古鎮(zhèn)的智能垃圾桶滿溢后自動報警，讓景區(qū)環(huán)境維護更高效。

　　多元共治的合力，推動貴州旅游實現(xiàn)從“流量”到“留量”的躍升。數(shù)據(jù)顯示：貴陽北站暑運高峰日均游客量飆升至12萬人次，環(huán)比增長50%；龍洞堡機場7月單日峰值8.2萬人次，創(chuàng)歷史新高。1至7月，全省接待游客人次、旅游總花費同比分別增長8.5%、10.7%，其中7月單月全省接待游客人次、旅游總花費同比分別增長9.6%、11.2%。

貴州日報天眼新聞記者黃蔚

編輯胥芬芳

二審肖勇楊韜

三審周文君