工行六盤水分行遠程客服中心：讓金融溫暖觸手可及

來源：當代先鋒網(wǎng)
發(fā)布時間：2025-08-19 18:50:21

在金融服務日益數(shù)字化的今天，如何讓客戶既能享受科技的高效便捷，又能感受到服務的溫度與貼心？工行六盤水分行是這樣做的。2025年以來，該行以提升客戶體驗為核心，依托數(shù)字化賦能，打造遠程在線客服中心，通過運營服務“雙革新”，顯著提升了服務響應速度和客戶滿意度，讓優(yōu)質(zhì)金融服務更加“觸手可及”。

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傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點在業(yè)務高峰期，客戶排隊等待時間長是普遍痛點。工行六盤水分行突破傳統(tǒng)網(wǎng)點運營瓶頸，構建了“一主三副”的遠程服務網(wǎng)絡。位于水鋼支行、山腳樹支行、白鶴支行的三個副中心，利用業(yè)務空檔期靈活承接主中心任務，實現(xiàn)了跨網(wǎng)點資源的智能調(diào)配?！罢媸菦]想到，現(xiàn)在辦業(yè)務這么快了！”在六盤水經(jīng)營生意的張女士深有感觸。不久前，她急需修改自己對公賬戶的關鍵信息，以往這類業(yè)務在柜臺辦理，碰上人多時等上半個多小時是常事。這次，網(wǎng)點工作人員引導她通過遠程在線客服中心辦理。張女士在舒適的等候區(qū)，通過遠程視頻與客服專員清晰高效地完成了身份驗證和信息核對?！案杏X就在面對面交流，不僅省去了排隊時間，辦理的時間比之前也節(jié)省了很多，特別方便！”張女士的經(jīng)歷，正是該行遠程服務模式帶來效率提升的生動體現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計，自該模式運行以來，客戶平均等待時長已縮短40%，復雜業(yè)務如張女士辦理的信息修改，柜面辦理時長更是從30～60分鐘銳減至10～25分鐘。

效率提升只是第一步，工行六盤水分行更致力于營造開放、舒適且兼具私密性的服務環(huán)境。該行對客流密集網(wǎng)點進行了科學分區(qū)優(yōu)化，依據(jù)“融合、便利、安全”原則，有序擴充遠程客戶端，并重構了業(yè)務區(qū)、營銷區(qū)及服務區(qū)功能。通過業(yè)務辦理區(qū)、智能營銷區(qū)與舒適等候區(qū)的三維聯(lián)動，客戶在網(wǎng)點內(nèi)的步行距離平均縮短了50%，服務路徑更清晰流暢。遠程客服中心承接了大量復雜業(yè)務，有效釋放了網(wǎng)點一線人員的精力。工行六盤水分行借此契機，推動低柜客服人員主動“走出柜臺”，打破物理界限，推行“引導－辦理－營銷”三位一體的服務模式。員工有更多時間和精力深入廳堂，主動了解客戶需求，提供更貼心的面對面服務。

“以前在柜臺里，主要精力在操作上?，F(xiàn)在能走出來，跟客戶聊聊天，解答他們的疑問，推薦合適的產(chǎn)品，感覺服務更到位了，客戶也更滿意?！币晃痪W(wǎng)點客服人員分享了他的角色轉變感受。這種轉變不僅提升了客戶體驗，也成為網(wǎng)點挖掘潛力、促進業(yè)務增長的新引擎。

通過遠程在線客服中心這一支點，工行六盤水分行實現(xiàn)了運營效率與服務價值的雙提升。將諸如對公開戶、財富繼承、三要素修改等復雜業(yè)務高效遷移至云端處理，上半年累計完成對公開戶1587筆、財富繼承業(yè)務382筆等，顯著釋放了網(wǎng)點運營壓力。同時，科學的分區(qū)和服務模式的轉變，使得網(wǎng)點人力結構得以優(yōu)化，服務效能與客戶體驗感獲得實質(zhì)性飛躍。

下一步工行六盤水分行將繼續(xù)深化遠程服務模式創(chuàng)新，以科技之力賦能服務升級，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗，努力構建一個更高效、更便捷、更溫暖、真正“以客戶為中心”的金融服務新生態(tài)，讓每一位客戶都能感受到工行的用心服務。

來源貴州工行

編輯楊舒丞

二審肖陽

三審鄔建玲周密